互联网App如何做好老年人服务？

在移动互联网迅速普及的今天，老年人却成了一个“被落下”的群体。

“八旬老人独自冒雨交医保被拒收现金”、“94岁老人被抱起做人脸识别”、“老人因没有手机扫健康码被公交司机拒载”等事件，无不揭示出在移动互联网面前，老年人的幸福感、获得感正在降低。

帮助老年人越过“数字鸿沟”，成为摆在全社会面前的现实课题。而互联网企业如何开启老年人服务时代?

“被落下”的他们

王宏(化名)是北京的一名程序员。最近他总是早早地下班，抽出时间来陪伴老人。他的父母从小城市搬来和他一起住后，已经很长一段时间没有出过门了。

如今，收取快递需要验证码，进出公共区域需要健康码，即使在家门口买东西，遇到现金无法找补的情况，店家也会提议手机支付。但王宏的父母对于智能手机的操作还不熟练。作为互联网的“弄潮儿”，王宏越来越感到老年群体正与时代“脱节”。

实际上，像王宏父母这样的老年人不在少数。根据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，其中60岁及以上的网民只占10.3%。简单估算可知，在2.5亿超过60周岁的(含60岁)人口中，有六成以上不是网民。他们不会线上挂号，不懂网络购物，也难以分辨网络信息的真伪，甚至连普通的现金支付都会受到预期之外的拒绝。

大量老年人成了数字化浪潮下的边缘人群。互联网不仅忽视了老年群体日常生活的幸福感、获得感，也长期以来很少关注到老年群体的切身需求。

中国人群心理健康发展报告显示，近些年老年群体患抑郁症的数量不断增加，不安全感愈发强烈。老年群体有信息获取的需求、社交需求、尊重需求。这些需求得不到满足的时候，就容易产生情绪问题。

而情绪问题也正是王宏所担心的。摆在他面前的是一道选择题：继续把二老留在身边，让其接受并不适应的生活，还是让他们回到老家养老，自己难以尽到照顾之责。

世界上没有哪个国家的互联网发展能够像中国这样朝气蓬勃。如何做好适老化服务，应是互联网企业的思考题。

为老年人“触网”提供便利

王宏的难题在今年母亲节前夕有了突破。他在物色母亲节礼物时，一款针对老年人的App“百度大字版”吸引了他的注意。

顾名思义，百度大字版App的字体更大一号，提升了老年人获取信息和阅读的便捷性。不仅如此，百度大字版还囊括了视频资讯、“识万物”、“听文章”、“语音搜索”、“带孩子”、“生活便利”、“政务服务”等各种实用的日常服务。

比起实用性，更让王宏欣喜的是互联网行业开始关注老年人群体。实际上，解决横亘在老年人与移动互联网之间的“数字鸿沟”，已经从国家政策层面开始自上而下的推进。

2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难作出部署。工信部也宣布将于2021年1月起，在全国范围内启动为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。

互联网应用适老化改造，既是对国家号召的响应，也是企业温情的体现。目前，包括铁路12306、114健康、百度、微信、支付宝、京东、抖音、美团、携程旅行等在内的首批43个手机App已经完成适老化改造，例如推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品，简化操作界面，方便老年人使用等。

大字体、宽间距，互联网应用适老化改造是实实在在的便民之举，但改造要落到实处，只在字体上下功夫显然不够。以百度大字版App为例，在产品推出前，企业做了严密的大数据分析，针对老年人的视觉障碍、肢体障碍、认知障碍和听觉障碍，开发了相应的功能及推进了细化标准的建立。

针对老年人视力衰退、文字接受能力下降的特点，百度大字版App在资讯呈现方式上更多采用短视频形式，老年人还可以听新闻、听文章;针对老年人的陪伴需求，百度大字版上线了“陪伴电台”，子女可以录制自己的语音包，用自己的声音为老年人播报资讯;针对老年人搜索不便的困难，百度大字版打造了语音搜索功能、图片搜索等功能。

这些功能不仅满足了老年人使用互联网的需求，也解决了老年人在情感陪伴、求知等多方面痛点。

APP“银发经济”大有可为

《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》是国家层面出台的系统性方案，既是为解决现实痛点而生的靶向施策，也体现了系统治理的思路。在这一治理体系当中，互联网企业扮演着重要角色。

百度大字版App从搜索切入，打造老年人“触网”的窗口，同时发力老年人服务，不难看出其多维度满足老年群体需求的产品思路。此外，在2020年底百度服务体验发展中心针对老年人开通了专属热线“暖阳热线”，在百度大字版APP中设有一键呼叫按钮，专为老年人提供咨询服务。

百度硬件产品小度智能音箱此前也推出了长辈模式。长辈模式针对老年人的使用习惯设计交互场景。此外还接入了健康科普知识，方便老人查疾病，了解养生知识。

更早之前，百度还上线了网民权益保障计划。用户在登录百度账号搜索全行业关键词并点击广告后，如因为虚假、欺诈等情况造成实际损失的，可以向百度申请保障金。这也为老年群体的网络购物增添了保障。

互联网企业想要切入“银发经济”，做好老年人服务是基础。而从社会治理的角度看，一个善治的社会图景中，一定不会任由技术进步“抛弃”那些相对弱势者，一定会用“定向”关照与技术普惠，打开他们跟智能化社会的“接口”，为公共生活裹上更充分的人性化底色。

既要在智能技术发展的当下为人工服务、线下办事渠道留下空间，也要完善适老化智能产品供给，从“供”“需”两侧发力，应老之所呼，解老之所需。

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