如何让游客对客房卫生不再焦虑？

不少星级酒店客房保洁员以初中学历、40岁以上阿姨为主，多把保洁当过渡，有经验后就转行当保姆、月嫂，流动性很大，保洁品质难以保障

如何让游客对客房卫生不再焦虑?

业内人士呼吁，改变更需全行业自律

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1月6日，全国旅游星级饭店评定委员会发布今年1号公告称，根据《旅游饭店星级的划分与评定》及相关规定，经研究决定，对9家旅游饭店取消五星级资格，对6家饭店限期12个月整改。公告特别提及，在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现，部分五星级旅游饭店卫生安全等问题严重。

业内人士认为，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，一线保洁员若留不住，酒店卫生安全将很难达标，游客由此引发的担忧和“焦虑”很难消散。

元旦后一个工作日，早上7:30，林敏娣(化名)穿着价值不菲的风衣，配上名牌手提包，从别墅出发开车驶向附近一家五星级酒店。她并非去消费，而是去做客房保洁。

5年前，她还住在农村自建房。之后，家里600多平方米祖宅“拆迁”，她变身“房姐”。本可收租享福，她却“闲不下来”，“我才40岁，儿女都成年，在家也是闲着，不如出来找事做。”于是，她和同村“房姐们”脱下精致装扮，穿上制服，成了五星级酒店保洁阿姨。

每天花9小时打扫12间房

上午8:30，林敏娣和往常一样从员工通道进入酒店打卡。换上工作服，开完早会，领了物料，她推着工作车和吸尘器开始一天工作。

确认客房无人后，她对表，在工作单上写上“入房时间9:00”，刷卡进屋。开窗通风，检查灯具、设备有无破损，确认客人房内消费情况，这是她开始清扫前标准动作。随后，她麻利地撤下床上和卫生间的脏布草。据她回忆，旺季一个月经她手的布草近5000斤。

卫生间内，从浴缸、淋浴房到洗面台、马桶，都对应她手中不同颜色毛巾。《工人日报》记者注意到，她先后使用浴缸刷、百洁布、牙刷、玻璃毛头、刮水器、马桶刷、海绵等21件工具，光毛巾就有6种。林敏娣说，台面是否留下积水、浴缸水盖是否锁紧、淋浴房玻璃是否留有水渍、洗漱用品是否换完……这都是酒店管理人员对保洁质量检查的重点。

客房水杯是否消毒清洁到位，是近一年来检查“重点”。据国家颁布的《旅业客房杯具洗消操作规程》，杯子不能在酒店房间内清理，需要统一消毒处理。

清洁窗户及轨道、客房吸尘、擦灰、擦镜面玻璃及装饰品、更换酒店宣传用品……在林敏娣发给记者的工作手册里，有55个PDF文档，详细记录超千条保洁标准和操作规程。“这都是集团标准，别的国际酒店也差不多。”林敏娣坦言，上岗前虽培训，但这些标准对最低年龄40岁、只有高中学历的保洁阿姨来说，光靠脑子记不行，只有重复操作，才能把标准变成“习惯”。

离开房间是9:47，还有11个房间等她清洁。林敏娣算了个账，在国际星级酒店，她这样的“熟练工”整理房间平均需45分钟。保洁员忙时一天要打扫12间房，不停不歇需整整9小时。“几乎所有阿姨胃、腰、颈椎、肩膀都有问题。”林敏娣一边推着工作车赶往下一个房间，一边对记者说。

客房服务卫生安全存隐患

有15年酒店管理经验的Mia向记者透露，在福建林敏娣这样的客房保洁员每月底薪不到3000元。每清洁一间房能多赚15元，就算一天做满12间，每月做满28天，月入不过8000元。林敏娣告诉记者，要不是考虑离家近，五星级酒店环境好，工作条件优越，她和“房姐们”早拎包走人了。

可这些年，一些本不可能出现在这里的纷乱场景却日益常见。

据厦门某国际酒店销售总监介绍，为提高客房租售比，国内二三线城市多数国际酒店都会联合会务公司和旅行社，在淡季吸引低价团入住。

“500多元房费看似价格不低，但我最多见过6人住一个标间。”林敏娣感叹，“这场景在经济型酒店都很难看到。”

福州七天酒店房务经理方浩证实该说法，“经济型酒店单间房佣金虽没五星级酒店高，但工作简单省时。”在经济型酒店，杯子是一次性纸杯，浴巾由烘洗厂直接封好包送来，20分钟就能清扫完一个房间，“五星酒店计件工资比我们高30%，但他们做一间房工夫我们能做两间，每月下来我们挣得不比他们少”。

“房务部门管理人员与销售、餐饮、前台动辄数万元工资收入相比也存在很大差距。”有工作人员向记者说。

据全球最大酒店连锁集团万豪统计显示，客房收入占其酒店总收入40%~60%。与之相比，房务工作人员收入比其他岗位明显偏低。日前发布的《中国区一线五星酒店薪酬指南》显示，对北上广深及港澳地区五星酒店部分岗位薪资水平调查发现，客房总监中位数年薪为33万元，不及市场总监年薪50%。

Mia坦言，不少酒店业主认为只要不空置，客房就能产生收益，让酒店不空置的不是房务人员，而是销售、宴会、餐饮等前端工作者。在Mia看来，房务工作人员收入低，造成客房服务质量不稳定，存在卫生安全隐患。

呼吁全行业自律

林敏娣在酒店工作了两年半，她告诉记者：“每个月都有人走，最短的连一天都没坚持下来。”

据厦门某国际五星酒店总经理介绍，所有国际连锁酒店都需依靠外包团队完成客房保洁工作。“普通客房按20元，套房按30元，外包公司再与临时保洁人员结算工资。”薪酬有限情况下，能招到的劳动力以初中学历、40岁以上阿姨为主。她们多把保洁当过渡，有经验后就转行当保姆、月嫂，流动性很大。对这些“非编人员”的保洁品质，不少酒店管理人员表示既无法监控，更无法管理。

星级酒店每年都有3~4批内审人员对酒店服务情况暗访审计，审计不合格且情况严重甚至存在被摘牌危险。管理团队面对的压力，最终都会传导至客房保洁员工作中。“永远做不完的房，永远学不完的新标准。”这是林敏娣们的工作常态。

福建某五星酒店房务总监告诉记者：“不需内审，也不需检查布草，只要告诉酒店房间数、平均入住率和现有保洁员人数，就能知道这家酒店客房保洁到底达不达标。”在她看来，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，如果留不住一线保洁员，游客对于酒店卫生安全的担忧和“焦虑”就很难消散。

而一年前因在微博曝光5星级酒店存客房卫生安全问题引发业内关注的“花总”认为，改变上述问题靠一两个“爆料者”和“吹哨人”显然不够，而是更需全行业自律。

李润钊

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