非接触、全周期和一站式 工行远程银行中心助力小微企业纾困

为减轻小微企业受复杂外部环境和疫情反复的影响，从中央到地方出台了一揽子纾困政策。发展普惠金融事业，服务小微企业，对于银行来说，不仅是一种社会责任，更是在当前商业银行竞争加剧的环境下，保持可持续发展的必然要求。工商银行远程银行中心(合肥)(以下简称“合肥中心”)围绕落实总行战略，以“加大对实体经济支持力度，助力小微金融发展”为工作目标，充分发挥远程服务集约化、数字化、智慧化优势，积极为小微客户提供“非接触、全周期、一站式”的线上服务。

“普”新篇惠万千精准服务显力度

依托大数据、云计算等科技赋能，工行迭代传统风控模式，提升融资审批效率，创新特色普惠产品，降低小微企业融资成本，彰显大行担当。合肥中心在总行相关部门的支持和指导下，培育了一支服务优、业务精的线上普惠客户服务团队，依托全线上普惠产品为小微企业提供全流程金融客户服务。近年来，该团队已为11万小微企业客户指导完成线上提款，融资金额达263亿元，助力工行数字普惠品牌形象深入人心。

金融“活水”润小微。小微企业通过线上申请、线上提款服务模式，足不出户便能轻松解决融资难题。7月初，一家连锁餐厅的法人代表陶先生，通过“中国工商银行客户服务”微信公众号了解到工行有助力小微企业复工复产的普惠产品，留言希望联系专属客服。线上普惠客户服务团队迅速响应客户需求，服务代表当即与客户取得联系。陶先生表示所在地疫情形势好转即将恢复正常生产生活秩序，他正着手采购食材重新开业，但手头的资金难以支持他“重整旗鼓”。服务代表随即应客户要求将适用的普惠产品逐一介绍说明，最终在指导操作下，客户申请了纯信用、全线上、低利率的普惠产品“经营快贷”。当手机银行上显示资金到账的那一刻，客户的再三道谢之声洋溢着对工行助企纾困的信赖和感激。

多平台广覆盖智慧服务拓宽度

为进一步搭建场景化的小微客户服务体系，围绕工行数字化转型目标，合肥中心采用“多平台+人工”跨渠道联动新方式对小微客户金融服务进行广泛覆盖，通过手机银行触点布放、微信公众号推文通知、智能AI外呼、“云口令”短信下行等方式，形成渠道间的协同、联动效应。重点依托企业手机银行与分行合作拓展线上场景应用，引导客户通过企业手机银行体验银企对账、电子回单、代发工资等多项金融产品，从而培养客户对手机银行和账户结算的使用习惯，进一步提升客户粘性和贡献度。

“后疫情时代”小微企业客户对非接触式服务的需求也将持续加大，线上服务推广势在必行。4月末，服务代表致电一位企业权益积分即将到期的法人代表张先生进行提示，张先生选择使用企业手机银行将积分兑换加油卡，通话过程中服务代表一边指导他兑换操作，一边详细介绍了企业手机银行的多项自助功能和专属优惠资源。客户诧异企业手机银行的强大功能，原来很多对公业务办理已经实现了“全线上”模式，感慨多年来见证了工行从网点“面对面办理”到线上“屏对屏交互”，真切地感受到了“心贴心服务”。客户挂机前一句满意的“真是又省事又省心!”是对工行线上服务创新的赞许和鼓励。

全周期云服务主动关怀传温度

以客户“促活、提质”为主要目标，联动分行共同提升对小微客户的服务体验，合肥中心基于联动分行客户清单和数据模型客户画像，结合小微客户账户周期特点，围绕客户需求开展分场景、全周期服务，涵盖“新开户”“临界提级”“重点提质”“不动户”等各类小微客群，在做强做优线上基础客群服务的同时，在日常服务中融入对客户的金融风险防范提醒，普及金融基础知识，将“风险提前防范、需求主动识别、服务协同联动”主动贯穿于客户与工行合作的全生命周期。

“零接触云服务”，通过线上服务小微客户的方式，帮助客户线上解决遇到的难题。7月，服务代表致电一位新开对公结算账户的法人代表王先生，确认联系电话有效无误后提示客户防范电信网络诈骗，这位年纪较长的法人代表对刚开户暂未办理银行业务就接到工行的温馨提示感到非常惊喜。当询问新开账户使用是否遇到问题时，他略显不好意思道：“孩子跟我说办个网银更方便，可年轻人的东西我哪里懂嘛，我都不会登。”服务代表凭借扎实的业务技能和有效的沟通引导，迅速判断出因客户新办U盾一直未激活才导致无法登录后，告诉客户不用担心，致电95588完成证书激活即可。一天后再次回访时，王先生的企业网银已能登录，但服务代表并未草草结束通话，而是耐心指导客户使用转账汇款、银企对账等常用功能，并提示账户使用方面的注意事项。这通半小时回访电话结束前，一句真诚的“太麻烦你了，你比我孩子教得还耐心!”是对工行暖心服务的认可和赞扬。

“潮头登高再击桨，无边胜景在前头。”合肥中心负责人表示，该团队将始终坚守服务初心，进一步主动扩展创新广度，持续加大投入力度，努力提升发展速度，积极探索“总分联动、渠道协同、数据驱动、产品创新、服务融合”的远程服务新模式，以实体经济需求牵引金融服务提质升级，更好地去发现、去聆听、去守护来自小微的声音。

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