百果园危机四伏：超九成加盟店下的食品安全“丑闻”，拿什么解？

《港湾商业观察》喻梦婷 陆永俊

江湖有“南百果、北鲜丰、西洪九”，水果界三巨头近期纷纷开启了争夺“水果零售第一股”称号的追逐战，国内的水果市场可谓是打得焦灼。

先有鲜丰水果首当其冲向A股发起申请，后有2022年5月2日百果园紧随洪九果品的脚步，向港交所递交招股书，独家保荐人为摩根士丹利。

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净利增收不敌营收增速

百果园是一家集果品生产、贸易、零售为一体的水果全产业链企业。公司正式成立于2001年，于2002年在中国开出第一家水果连锁专卖店。百果园国内运营主体为深圳百果园实业（集团）股份有限公司。

整体来看，根据弗若斯特沙利文，按水果零售额计，中国水果零售市场的市场规模已由2016年的人民币（下同）8273亿元增加至2021年的12290亿元，复合年增长率约为8.2%。与其他生鲜食品相比，水果销售利润相对较高。且据同一份报告显示，自2021年至2026年，按零售额计，中国水果零售市场的市场规模预期复合年增长率为7.6%，于2026年达到人民币17752亿元。

（图片来源：国泰君安证券）

于2021年，按水果零售总额划分，水果零售行业前五大参与者合共占3.6%的市场份额，其中百果园占比1.0%。

详细来看，招股书显示，2019年-2021年，百果园的净利润分别为2.49亿元、0.46亿元与2.26亿元，2020及2021年平均增速-4.6%，占总收入比为2.8%、0.5%及2.2%。2019-2021年营收分别为89.76亿元、88.54亿元以及102.89亿元，2020年受疫情影响小幅下降，但2021年有所增长，增速达到16.2%，两年平均增速7.1%。

由此可见，公司2021年净利润有所回升，但并未恢复至疫情前的水平，且近几年其平均净利润增速不敌营收。

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5336家加盟门店VS15间自营店

百果园创始人余惠勇曾在一次发言中表示，“百果园在2002年开第6家店的时候，就明确认为水果零售一定要实行加盟模式，从那个时候，我们逐步摸索，增强认知，最后形成了自己一套独特的理论，即‘两极寻平衡’模式，这才是百果园最佳的模式。”

不难看出，百果园创始人对待加盟有一定的执着，并且也在不断完善自己的加盟规则与制度。从最初“松散型的加盟模式”到后来的“店长合伙制”。鼓励员工自己创业，自己做管理者，但又并不会脱离总部，在“店长合伙制”中，总部不收取加盟费，每年利润百果园总部收取30%，其余的70%按照门店股权架构，给店长、区域经理、拓展负责人进行分配。

而就目前情况来看，百果园的超九成加盟店中，于报告期内，公司线下门店网络共有4302家、4748家及5234家加盟门店，而公司仅拥有5间、9间及15间自营门店。截至2022年4月20日止，公司已拥有5336家加盟门店，自营门店仅为15间。

详细来看，加盟门店占总收入比自2019-2021年分别为87.9%、84.6%以及81.3%，占比虽逐年下滑但却仍然超八成。

有市场声音认为，“百果园通过开放加盟快速开店，拉动了公司整体销售额的提升，但也摊薄了单店收入。公司单店单日营业额已由2019年的8219元大幅下滑至2021年的5263元。”

中央财经大学副教授刘春生则认为，“百果园此种模式的优劣在于，1，相比直营模式而言，加盟模式对于核心企业来说，最明显的优势在于运营端成本的相对节省与门店数量的快速增加。另外，加盟费本身也将成为相关企业重要的业务收入；2，加盟模式的弊端也是相对明显的。从组织架构来说，加盟模式下核心企业对于加盟门店的行为及影响的控制力会相对较弱。尤其是在食品类企业中，加盟门店的品控方面的管理会存在一定难度。”

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食品安全热搜致歉

品控的确是一个老大难问题，它也使百果园此次上市变得“提心吊胆”。

2022年5月6日，一个名为“内幕纠察局”的博主在新浪微博发布了一条百果园变质水果做果切的视频，时隔不到7小时，5月7日凌晨百果园发布致歉声明，随后冲上微博热搜榜单第二名，热度仅次于上海高考延期。或许是因为消费者对水果的追求日益增加，对于入肚食品尤为谨慎，不难看出，大众对于此事件的关心程度非同一般。

视频中，百果园变质蜜瓜做成果切，食品安全置若罔闻，店员表示，顾客一般吃不出来；小凤犁充当大凤梨，全当贵的卖，欺骗顾客鱼目混珠，视频中的店员还称：“没关系，人家有钱”。即便总部禁止售卖隔夜水果，但暗访的两家门店皆售明知故犯，不仅有放置两三天的，更有放置一个半月的。

百果园的价值观是，致力做更好吃的水果，该事件显然说明公司在内部管理层面存在巨大不足。

百果园对《港湾商业观察》表示，“基于本次事件，百果园已经作出整改措施：1，公司已经将该暗访视频制作成案例课件，对全国门店进行下发宣导并组织学习。同时以各区域为单位，对全国各门店经营与品质管理进行再度自查；2，目前对涉事门店已按照《百果园加盟店经营管理办法》的相关要求停业整顿，并责令加盟商对涉事门店员工进行停职再培训，并再次学习门店经营规范，考核通过后方可上岗；3，进一步强化门店 SOP 作业培训，提升门店全员的鲜度管控意识，严格按照公司标准执行，并升级门店吧台、冷柜等操作区的监控管理。4，加强督导、督察及神秘客对门店进行果品鲜度检查和指导，及时纠正门店在经营当中的不规范操作。”

“目前百果园集团5000多家门店，加盟商、店长及店员管理水平及素质存在差别，但总部一直非常重视制度流程管理、带教培训及文化教育，建立了奖惩制度。同时，我们欢迎监管机构和消费者、同行友商、社会大众的监督指导，帮助我们更好地进行约束管理，希望通过我们共同的努力，共创良好市场环境！”百果园补充道。

5月8日，上海市消保委对百果园事件表示：近年来，很多侵害消费者合法权益行为都与加盟店相关。品牌不能一味追求扩张速度，而疏于对加盟店的管理和监督。消费者依法享有知情权，门店是否属于加盟店是涉及商品与服务质量的重要信息，品牌方有义务向消费者明示。

5月17日，公开消息称，郑州市市场监管局近日对百果园郑州地区负责人进行了行政约谈。据郑州晚报消息，在听取百果园郑州地区负责人汇报郑州市百果园各加盟店自查整改的情况后，会议要求，一定要吸取成都、武汉百果园加盟店销售变质水果等违法行为的教训，切实做好食品安全日常管理，坚决不销售腐烂变质食品，保证老百姓舌尖上的安全。

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投诉折射出的“疑难杂症”

与此同时，《港湾商业观察》查阅黑猫投诉平台发现，截至2022年5月17日，百果园共有1304条投诉，详细来看，近30天内有62条投诉，已回复62，已完成10条，完成率仅有16.1%。其中问题大多集中在虚假宣传、虚假签收、水果发霉、发错货价格高但质量差服务态度恶劣等问题。

详细来看，有用户表示，自己于2022年4月23号晚上买了百果园的水果，收到后里面有两个商品漏了没给，还有很多水果是坏的，随后申请退款，百果园根本不处理，也不退款。中途找了客服无数次，客服一直让顾客等待且让顾客上传证据，顾客上传后百果园又不理人了。

也有用户表示，“百果园口号喊的好听，三无退款！根本骗人！等你真正退款时，比登天还难。大家不要上当了！”随后黑猫平台虽然显示百果园受理了，但用户表示根本没人联系他，一个电话都没接到。

百果园的“不好吃三无退货”的服务承诺是否真的落到实处了呢？从投诉情况来看，似乎是还有进步空间，也或许是因为其加盟店过多，使得消费者体验到的服务水平层次不齐。

刘春生表示，对于企业而言，良好的售后也能成为促进消费的一种手段。类似无条件退货这种措施，虽然看上去对于消费者非常好，但是企业端也会思考成本问题。如果无法基于精确的退款率刻画出消费者的消费能力，长期大面积地推广无条件退货的售后恐怕会对企业的盈利能力造成较大影响。总之，任何长期提供的企业服务都最终会与其综合运营能力相匹配。

“百果园最明显的内生优势在于其将自身企业的发展与消费升级的大趋势相互绑定，同时加盟门店带来的规模优势又使得其采购端具有成本优势。但百果园有两个潜在危机：其一，伴随着规模越来越大，品控方面出现问题属于大数事件。尤其是在生鲜零售行业中，这种问题目前来说是无法完全避免的；其二，在现行加盟模式下，核心企业如何防止加盟商无序竞争并维持相对高水准的服务也值得持续关注。”刘春生补充道。（港湾财经出品）

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